Devido a um problema não solucionado com uma empresa aérea, recentemente descobri a plataforma do Consumidor.gov.br. Ano passado (2020) tive diversos bilhetes aéreos cancelados por uma companhia por conta da pandemia. Este ano tentei remarcar um desses voos, já que, pelas regras em vigor, o cancelamento efetuado nesse caso me dá direito à remarcação para o mesmo destino, sem acréscimos no valor; ou para outro destino com pagamento da diferença tarifária se for o caso.
Tentei fazer a remarcação por diversos meios (site da empresa, opção automática no telefone e por meio de atendimento telefônico com atendente). Minhas últimas tentativas, falando com atendentes, resultaram em frustração e registros de reclamações sobre as quais eu nunca recebia um retorno. Em resumo, eu simplesmente não conseguia remarcar meus bilhetes por nenhum canal oferecido pela cia aérea.
Na busca de uma solução, decidi abrir uma reclamação junto à ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil). Ao iniciar o registro, fui direcionada para um outro site, o Consumidor.gov.br, então fui pesquisar sobre.
O que é o Consumidor.gov.br
Esta plataforma digital foi criada em 2015 para promover interação e dar agilidade na resolução de conflitos entre consumidores e empresas. A ideia é de um ambiente público e transparente, com intuito de incentivar a competitividade e a melhoria na qualidade dos serviços prestados. A participação das empresas é voluntária, mediante assinatura de termo no qual se comprometem a empreender esforços na solução dos problemas registrados.
Em janeiro de 2020, o canal tornou-se o meio oficial da administração pública federal para essa interlocução, por meio do Decreto nº 10.197, e passou a ser monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça e Segurança Pública, entre outros órgão de defesa do consumidor. Por isso o meu registro na ANAC foi redirecionado.
Como funciona
Primeiramente o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no site. Também é necessário fazer um cadastro básico de consumidor no site. Ao registrar sua reclamação, a empresa deve se manifestar em até 10 dias. Importante frisar que é interessante tentar resolver o problema primeiramente com a empresa, assim, ao fazer a reclamação na plataforma, você terá mais argumentos (como nº de protocolos, por exemplo) para embasar seu registro. Após a resposta da empresa, o consumidor tem o prazo de até 20 dias para se manifestar sobre a solução, proposta ou justificativa apresentada.
Solução do meu caso
Em relação ao caso específico citado no início, encontrei todas as empresas aéreas que operam no Brasil cadastradas no site. É possível, inclusive, ver estatísticas relacionadas à companhia pesquisada, tipo: índice de solução, satisfação do consumidor com o atendimento, prazo médio de respostas, etc.
No meu caso, a empresa aérea levou três dias para entrar em contato comigo. Percebi um atendimento diferenciado nesse contato, uma disposição maior em resolver o problema. Ficou explícito que o telefonema foi devido ao registro na plataforma e não aos outros registros que eu já havia feito diretamente com a empresa. Resolvido, funcionou!
Por fim, vale informar que o Consumidor.gov.br não substitui os serviços prestados pelos órgãos de defesa do consumidor, nem o SAC das empresas, mas é uma ferramenta adicional para nós consumidores.
Caso não seja possível resolver uma reclamação por meio do Consumidor.gov.br, sugiro que você busque o atendimento dos Procons, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
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